A fogyasztóvédelmi hatóság 2018 óta minden évben elvégzi és idén is megkezdte a közszolgáltatók és hírközlési szolgáltatók telefonos ügyfélszolgálatainak ellenőrzését. 2021-től új vizsgálati területként foglalkoznak a vállalkozások honlapjaival, a tájékoztatási kötelezettségek betartatásával. A telefonos és online ügyfélszolgálatok a járványhelyzet idején is biztonságos lehetőséget kínálnak a kapcsolatfelvételre, panaszkezelésre. 

A jogszabály a közszolgáltatókat és elektronikus hírközlési szolgáltatókat kötelezi telefonos ügyfélszolgálat működtetésére. Korábban az ügyfelek a menüpontok hosszadalmas és bonyolult kapcsolgatására, reklámok végighallgatására kényszerültek. Egy 2017-es törvénymódosítás elejét vette a végeláthatatlan várakoztatásnak. 

A hatályos előírás szerint az érdemi ügyintézést a hívás sikeres felépülésének időpontjától számított 5 percen belül meg kell kezdeni. Ettől csak kivételes esetben, elháríthatatlan külső ok, például rendkívüli időjárási körülmények miatt lehet eltérni. A panasszal kapcsolatos élőhangos ügyintézést a vállalkozás köteles a telefonos ügyfélszolgálat menüsorrendjének első helyére tenni. Így azonnal az ügyintéző kapcsolása mellett dönthetünk, a belépéshez nincs szükség a fogyasztó beazonosítására, közben reklám sem hangozhat el.

Cseresnyés Péter kereskedelempolitikáért és fogyasztóvédelemért felelős államtitkár elmondta: „A járványhelyzetben még fontosabb elvárás, hogy egyszerűen, gyorsan intézhessük akár otthonról is például a telefonszámlával vagy áramszolgáltatással kapcsolatos ügyeinket. Az elmúlt három évben az ismétlődő ellenőrzéseknek köszönhetően sikerült visszaszorítani a jogsértések arányát. Míg 2018-ban még az esetek több mint háromnegyedében, 2019-ben már csak nagyjából harmadukban merült fel kifogás. Tavaly tovább javult a helyzet, a hatósági szakemberek a 340 ellenőrzött szolgáltató kevesebb mint negyedénél, 77 esetben észleltek jogsértést.”

2020-ban a legtöbb probléma abból adódott, hogy a szolgáltató ügyintézője vagy az előre felvett szöveg nem vagy nem megfelelő módon tájékoztatott a hívás rögzítéséről vagy az egyedi azonosítószámról. Kedvező tapasztalatként emelhető ki, hogy tavaly egyetlen ellenőrzött szolgáltatónál sem fordult elő reklám az élőhangos bejelentkezés előtt.

Az idei évtől a vizsgálat a közszolgáltatási tevékenységet folytató vállalkozások honlapjainak ellenőrzésével egészül ki. A hatóság azt nézi, hogy a cégek internetes felületei mindenben megfelelnek-e a fogyasztóvédelmi törvény tájékoztatási kötelezettségekre vonatkozó előírásainak. Az oldalakon egyértelműen fel kell tüntetni a vállalkozás adatait, a díjszabást, az üzletszabályzatot és a panaszkezelés módját.

 

(ITM)